畢業(yè)論文求助一篇關(guān)于酒店管理中人性化管

畢業(yè)論文求助一篇關(guān)于酒店管理中人性化管

摘要:酒店是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，它的產(chǎn)品就是通過完善的服務(wù)設(shè)施，結(jié)合員工的勞動(dòng)，為客人提供住宿、餐飲、娛樂等服務(wù)。人在酒店經(jīng)營管理中的重要性不言而喻。然而，現(xiàn)代酒店人力資源管理重視人而忽視了人性，只知道員工的物質(zhì)需求，忽略了員工作為人還有其他許多方面的需求，面對競爭日益激烈的酒店業(yè)市場，如何做到人性化管理是酒店提高效益，保證經(jīng)營業(yè)績的關(guān)健。關(guān)鍵詞:酒店;管理;人性化自從人類有了共同勞動(dòng)，管理也就孕育而生，社會(huì)的共同勞動(dòng)規(guī)模越大，勞動(dòng)的分工越是精細(xì)復(fù)雜，管理也就越來越重要，企業(yè)管理從傳統(tǒng)的憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)到出現(xiàn)了科學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)管理理論。隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷提高，管理...全部

摘要:酒店是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，它的產(chǎn)品就是通過完善的服務(wù)設(shè)施，結(jié)合員工的勞動(dòng)，為客人提供住宿、餐飲、娛樂等服務(wù)。人在酒店經(jīng)營管理中的重要性不言而喻。然而，現(xiàn)代酒店人力資源管理重視人而忽視了人性，只知道員工的物質(zhì)需求，忽略了員工作為人還有其他許多方面的需求，面對競爭日益激烈的酒店業(yè)市場，如何做到人性化管理是酒店提高效益，保證經(jīng)營業(yè)績的關(guān)健。

關(guān)鍵詞:酒店;管理;人性化自從人類有了共同勞動(dòng)，管理也就孕育而生，社會(huì)的共同勞動(dòng)規(guī)模越大，勞動(dòng)的分工越是精細(xì)復(fù)雜，管理也就越來越重要，企業(yè)管理從傳統(tǒng)的憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)到出現(xiàn)了科學(xué)的現(xiàn)代企業(yè)管理理論。

隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷提高，管理理論也在不斷地探索新的科學(xué)有效的管理模式。今天企業(yè)管理提出了人性行為管理的方法?！翱茖W(xué)管理”強(qiáng)調(diào)的是用金錢，嚴(yán)格的管理制度，標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)來調(diào)動(dòng)人的積極性，把人當(dāng)作是“經(jīng)濟(jì)人”。

然而，社會(huì)的發(fā)展，科學(xué)的進(jìn)步，對人在經(jīng)營活動(dòng)中的地位和作用有了嶄新的認(rèn)識，人性化管理不僅僅把員工看成是一種生產(chǎn)要素，或“經(jīng)濟(jì)人”，而是把他們看成為“社會(huì)人”和“文化人”，把他們看成是企業(yè)的主體。

諾基亞公司提出了“科技以人為本”的戰(zhàn)略方針，松下集團(tuán)逐步推行著“企業(yè)最好的資產(chǎn)是人”的經(jīng)營理念。人在企業(yè)經(jīng)營管理中越來越重要。一、人在現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理中有極其重要的作用人是酒店經(jīng)營管理中一個(gè)永恒的課題，管理學(xué)也是“人”對人的管理，實(shí)質(zhì)并非“管”人，而在于“得”人，謀求人與事的最佳配合。

酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，是勞動(dòng)密集行業(yè)，同時(shí)又是感情密集型企業(yè)，所提供的是對人的服務(wù)，員工服務(wù)的對象是需要情感的賓客，員工服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到賓客需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質(zhì)量的旅游服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)而關(guān)系到賓客的回頭率和經(jīng)營成果。

現(xiàn)代酒店的發(fā)展趨勢表現(xiàn)在對各類水平和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。因此，服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營管理水平的標(biāo)志。現(xiàn)代酒店管理學(xué)認(rèn)為一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動(dòng)人的積極性、做好人的工作為根本，所以酒店從業(yè)人員的管理又是服務(wù)質(zhì)量的保證。

旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展、酒店賓館蓬勃興起，四處林立。而在市場經(jīng)濟(jì)條件下，酒店業(yè)的競爭愈演愈烈，我們不難發(fā)現(xiàn)市場競爭歸根到底是智力之爭、創(chuàng)造之爭、人才之爭。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展，酒店從業(yè)人員的心理因素、職業(yè)道德、素質(zhì)、積極性等直接關(guān)系到酒店經(jīng)營成敗。

要實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營管理的目標(biāo)，就應(yīng)該將員工看作有效的資源去開發(fā)管理，關(guān)注員工的各層面的社會(huì)心理因素，盡可能激發(fā)員工的創(chuàng)造性和積極性，發(fā)揮其潛力。“賓客至上，員工第一”已是許多現(xiàn)代酒店和管理集團(tuán)的經(jīng)營管理宗旨。

所以，我們不難看出人在勞動(dòng)密集型的酒店經(jīng)營管理中更加重要。二、現(xiàn)代酒店人力資源管理在人性管理上的不足現(xiàn)代酒店的人力資源管理相對于過去的人事管理對人的地位有了很大的提高。

但是他們在管理中只是在如何獲得人才，如何用高薪求得人才，如何培訓(xùn)員工，激勵(lì)員工上下功夫。僅僅從酒店的經(jīng)營角度來對待人才，對待員工，而忽視了作為酒店經(jīng)營管理的核心力量，員工的感受。

從行為科學(xué)的角度來看，人的發(fā)展要經(jīng)歷四個(gè)階段:第一階段是自律階段，即不期望你做好事，但求你不做壞事;第二階段是進(jìn)人自我管理階段，即做好你應(yīng)該做的事:就是我們常說的:“各掃自家門前雪，別管他人瓦上霜”;第三階段是自我激勵(lì)階段，明確在一個(gè)大企業(yè)里要工作好就需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作;最后一個(gè)階段是自我學(xué)習(xí)階段，意識到學(xué)習(xí)是永無終止的過程。

雖然現(xiàn)代酒店人力資源管理不再是把人當(dāng)作一種成本看待，而是把人視為企業(yè)中最寶貴的，可以增值的資源，酒店人力資源管理就是有效地開發(fā)，利用這種資源，但是，酒店人力資源管理追求的效果就不能僅僅是成本的節(jié)約，績效的改進(jìn)，出勤率的增加，效益的提高等功利目標(biāo)，還應(yīng)有工作生活質(zhì)量的改善，員工滿意度的提高，員工的成長與發(fā)展等與人性相關(guān)的人文目標(biāo)。

這些人文目標(biāo)本身就具有獨(dú)立的價(jià)值和意義，而不僅僅是實(shí)現(xiàn)功利目標(biāo)的手段。要實(shí)現(xiàn)這些人文目標(biāo)，現(xiàn)代酒店人力資源管理應(yīng)建立在完整豐富的人性假設(shè)基礎(chǔ)之上。不能只抓取人性中的某個(gè)片面。如果只看到人性中的消極方面，作出人性惡的假設(shè)，那么對人的管理就會(huì)只強(qiáng)調(diào)監(jiān)督，控制和防范，失去對人的尊重和信任;如果只看到人性中的積極方面，作出人性善的假設(shè)，那么對人的管理就可能會(huì)重激勵(lì)輕約束，而沒有約束機(jī)制，必然會(huì)助長人的私欲。

同樣，如果只注意人的物質(zhì)需求，就會(huì)視金錢為調(diào)動(dòng)積極性的唯一因素，而單一的金錢刺激往往會(huì)誘發(fā)拜金主義思潮;如果只注意精神需求，就會(huì)無限夸大精神的作用，使人變得虛偽?？傊?，現(xiàn)代酒店人力資源管理認(rèn)識到了人在酒店經(jīng)營管理中的作用，重視酒店人才的招聘和挖掘，加強(qiáng)了對員工的培訓(xùn)，制定各種規(guī)章制度來激勵(lì)和約束員工，調(diào)動(dòng)他們的積極性，主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

但是酒店所做出的這些只是從酒店的經(jīng)營管理去考慮，沒有想到員工的各個(gè)物質(zhì)、精神等人性需求、個(gè)人利益。員工的服務(wù)僅僅停留在技術(shù)性(方法，技能)的酒店服務(wù)階段，沒有達(dá)到功能性(意識，觀念，態(tài)度)的酒店服務(wù)階段C員工的服務(wù)是被動(dòng)的，是在規(guī)章制度的激勵(lì)約束下進(jìn)行的，服務(wù)工作太過標(biāo)準(zhǔn)化，程序化，制度化，定量化。

這種太強(qiáng)的約束性不可避免地會(huì)與個(gè)性發(fā)生沖突，抑制了個(gè)人的自主性，創(chuàng)造性。三、現(xiàn)代酒店人力資源管理應(yīng)向人性化管理方向轉(zhuǎn)變現(xiàn)代企業(yè)管理者幾乎都能從理論上認(rèn)同“以人為本”的管理思想，但是酒店人性化管理注重的是員工生活，心理，情感等個(gè)人因素。

與酒店管理者心目中“以人為本”中的“人”不一樣，他們往往把“人”看作是員工這個(gè)“群體”，關(guān)心人，重視人被籠統(tǒng)地理解為關(guān)心，重視作為整體的“員工”的利益，這與員工在追求利益時(shí)大多數(shù)以個(gè)體的形式表現(xiàn)出來相矛盾。

現(xiàn)代酒店人力資源管理怎樣向人性化轉(zhuǎn)變呢?筆者認(rèn)為在現(xiàn)代酒店人力資源管理的基礎(chǔ)上應(yīng)注意以下三個(gè)方面:1。工作生活方面:工作的設(shè)計(jì)，規(guī)章制度的制定，組織結(jié)構(gòu)，管理方式的變革要更多的考慮人的因素。

改善員工的工作環(huán)境，生活環(huán)境，使員工能愉快輕松的工作、生活。在酒店中增設(shè)休息室，使員工能在工作之余得以小息，保持充沛的精力，積極熱情地投身于工作中。提高員工食堂質(zhì)量，改善就餐環(huán)境，使員工能意識到客人在酒店住宿就餐時(shí)就如同自己在食堂就餐一樣，應(yīng)該享受到滿意的服務(wù)和舒適的環(huán)境。

員工宿舍實(shí)行公寓制的管理，安排人員打掃衛(wèi)生，幫助員工解決生活上的困難，讓員工能在干凈，舒適的環(huán)境中生活是經(jīng)營成果的關(guān)鍵。1996年，美國羅森布魯森公司的總裁撰寫的名為《顧客第二》的專著中向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念提出挑戰(zhàn)，倡導(dǎo)“員工第一”，提出只有滿意的員工才有滿意的顧客的管理哲學(xué)。

這就是說要通過營造良好的工作環(huán)境和合理的工作報(bào)酬重視酒店對員工的感情投資，確立員工的主人翁意識，使員工滿意。強(qiáng)調(diào)將員工看作“社會(huì)人”，從心理方面予以關(guān)心，愛護(hù)，而不能將員工僅僅看作是酒店花錢雇傭的勞動(dòng)工具。

員工作為一個(gè)普通人，有和一般人相同的心理需求和欲望，他們渴望得到別人的尊重，贏得管理層的賞識，他們有晉升，獲得更多報(bào)酬的私欲;他們希望得到社會(huì)的承認(rèn)，體現(xiàn)自己的價(jià)值。他們的心理需求沒得到滿足的時(shí)候，表現(xiàn)在工作中是態(tài)度的不端正，對客人的不熱情，對酒店的抱怨。

這會(huì)影響到酒店的經(jīng)營管理，使客人對酒店的形象大打折扣。因此，筆者認(rèn)為，酒店管理者不要老是把員工看作一個(gè)整體。要像員工對客人察言觀色一樣對各個(gè)員工細(xì)心觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們的心理需求，并在可能的前提下予以滿足。

變員工的被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)積極的、熱情的服務(wù)。2。情感方面:在這方面主要是培養(yǎng)員工的忠誠度。但是“世界上沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨”，員工對酒店的忠誠不可能是無根之果，它不是自發(fā)的，也不是無緣無故產(chǎn)生的，那么如何使員工做到忠誠呢?只有酒店忠誠于員工，才能使員工忠誠于酒店。

根據(jù)社會(huì)學(xué)理論，忠誠是雙向的，但酒店作為組織比作為個(gè)人的員工更具有主動(dòng)權(quán)，更能發(fā)揮作用。酒店忠誠的核心表現(xiàn)在對員工綜合素質(zhì)及其發(fā)展前景的“忠誠”上。在如今一個(gè)充滿了沖動(dòng)和機(jī)遇的時(shí)代，人人都在迫切尋找自己的個(gè)人價(jià)值，在這種情況下，一個(gè)酒店要想發(fā)展，要想留住人心，就必須在管理機(jī)制和利益機(jī)制上作更大的調(diào)整，使員工尤其是骨干員工的工作得到更充分的回報(bào)，并讓那些有創(chuàng)新精神的員工有施展才華的天地和滿足感。

充分授權(quán)使員工感到自己是企業(yè)的主人，增強(qiáng)了員工的歸屬感，使其更充分地發(fā)揮內(nèi)在的潛力和創(chuàng)造力。充分授權(quán)在于與員工分享更多決策權(quán)的同時(shí)，要求員工承擔(dān)更大責(zé)任，使員工有更大的自我控制感，自我決定與個(gè)人效率感，讓員工有一種自我雇傭感，它體現(xiàn)管理行為由控制轉(zhuǎn)為承諾的趨勢。

里茲·卡爾頓酒店授權(quán)員工去滿足顧客，當(dāng)顧客投訴或有服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，鼓勵(lì)員工突破常規(guī)，對顧客采取立即安撫策略;曾獲得美國企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的希爾頓酒店就有這么一個(gè)規(guī)定:任何員工不管他采取什么辦法，只要能就地解決顧客對酒店的不滿，可以動(dòng)用2 000元以下的金額來處理，無須請示。

這讓員工意識到酒店對自己的信任，從而在員工與酒店之間建立起相互信任的關(guān)系。3。加強(qiáng)有效溝通。它可以使難有機(jī)會(huì)表達(dá)自己思想的員工沒有被遺棄的感覺，使其與酒店建立一種親密關(guān)系。

定期進(jìn)行員工態(tài)度調(diào)查，組織懇談會(huì)，實(shí)行走動(dòng)式管理等。讓這些直接與顧客接觸的員工知道他們的意見和顧客一樣受到酒店的重視時(shí)，工作積極性必然大大提高。讓員工知曉酒店的戰(zhàn)略規(guī)劃，酒店的重大舉措，工作側(cè)重，新技術(shù)信息，預(yù)算約束，各部f7營業(yè)業(yè)績，酒店在市場的相對競爭地位等真相。

如此可在極自然的情況下，培養(yǎng)大家共同經(jīng)營的意識，激發(fā)主動(dòng)負(fù)責(zé)的良好風(fēng)氣，也能自然的去培養(yǎng)人才?？傊F(xiàn)代酒店面對日益激烈的競爭，如何保證經(jīng)營業(yè)績，在市場中占有地位，取得優(yōu)勢的關(guān)鍵在于管理。

酒店應(yīng)改變對員工的看法，重視人性，實(shí)行以人為本的管理，這是酒店管理的最高境界，也是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。參考文獻(xiàn):[il李建波?，F(xiàn)代企業(yè)管理理論與實(shí)踐的新發(fā)展「J}。企業(yè)管理，2000, (s) 。

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